En los últimos años, la digitalización del sector público dejó de ser un tema de modernización estética y se convirtió en una discusión de competitividad, confianza y calidad de vida. Cuando un Estado se digitaliza bien, el resultado no es un portal nuevo: es una administración que ahorra tiempo, reduce costos invisibles, mejora la transparencia y hace más fácil emprender, estudiar, invertir o simplemente resolver lo cotidiano.
Para explorar esa transición -de lo superficial a lo estructural- Raúl Valladares Pavón, consultor en comunicación y gestión reputacional, con experiencia en proyectos corporativos y públicos explica qué elementos hacen que un Estado digital funcione, qué aprendizajes ofrecen los casos de éxito y cómo podría aplicarse ese marco a cualquier administración pública.
“La digitalización no se limita a subir formularios; supone replantear el servicio con una prioridad absoluta: que la ciudadanía sienta que el Estado le devuelve tiempo”, comenta en esta entrevista Raúl Valladares.
El espejo de los casos de éxito: infraestructura invisible, resultados muy visibles
El caso más mencionado es el de Estonia, habitualmente señalado como modelo gracias a la creación de una arquitectura estatal interoperable: entidades que intercambian información de manera confiable sin exigir a la población repetir constantes datos. En el centro del esquema estonio suele destacarse una capa de intercambio de información (X-Road), descrita como un mecanismo protegido que enlaza plataformas públicas y privadas para enviar y recibir datos.
A esa lógica se le asocia el “once-only principle”: el principio de “una sola vez”, según el cual ciudadanos y empresas deberían entregar ciertos datos estándar a la administración una única vez, para que luego puedan reutilizarse entre entidades con garantías adecuadas.
Ese planteamiento se ha destacado en foros internacionales dedicados al gobierno digital, incluido el marco comparativo difundido por la United Nations sobre el avance del gobierno digital, donde se mencionan naciones que encabezan el ranking más reciente, como Dinamarca, Estonia y Singapur.
Más próximo en lo cultural y lo regional, Uruguay suele mencionarse como un referente de estabilidad institucional y de políticas públicas constantes, con iniciativas de gobierno digital orientadas a reforzar el vínculo entre la ciudadanía y el Estado y a impulsar la transformación digital.
“Los países que lo hicieron bien entendieron algo simple: la transformación digital no es una colección de proyectos, es una arquitectura. La tecnología importa, pero lo decisivo es el diseño del sistema y la disciplina para sostenerlo”, plantea Valladares Pavón en esta entrevista.
De la promesa al método: los pilares que se repiten cuando funciona
En casi todos los casos de referencia, aparecen los mismos componentes, aunque con nombres distintos:
1) Identidad digital y firma confiable
Sin una forma robusta de identificar a la persona (o a la empresa) en línea -y de firmar trámites con validez- lo digital se queda a medias: obliga a volver al papel o a la presencialidad para “confirmar”.
2) Interoperabilidad: que el Estado deje de ser islas
La interoperabilidad marca el contraste entre un portal que solo “admite trámites” y un Estado que realmente “soluciona”. Cuando las instituciones no intercambian información de forma segura, el ciudadano acaba convertido en mensajero del propio Estado, trasladando certificados, copias y constancias de una ventanilla a otra.
“Cuando un gobierno realmente se digitaliza, los datos se desplazan y la persona deja de ir de un lado a otro”, señala el entrevistado. “La situación ideal es que el ciudadano no tenga que probarle al Estado aquello que el propio Estado ya conoce.”
3) Norma de aplicación única
La reducción de fricción no depende de añadir más pantallas, sino de evitar repetir información. El principio once-only pasó a ser un criterio útil para evaluar la modernización: ¿cuántas veces solicitan exactamente lo mismo?
4) Servicios “digital-by-default”, con alternativas inclusivas
Lo digital como vía principal, pero no como vía excluyente. Los Estados que avanzan suelen mantener acompañamiento presencial, asistencia telefónica y canales accesibles, especialmente para quienes tienen barreras de conectividad, edad o alfabetización digital.
5) Seguridad, privacidad y resiliencia como condiciones, no como “parches”
Un Estado digital sin ciberseguridad es un riesgo sistémico; sin protección de datos, es un generador de desconfianza. Por eso los modelos consolidados hablan de confianza digital como infraestructura. En el caso estonio, por ejemplo, el discurso público de e-gobernanza incorpora la idea de reutilización segura de datos y pasos hacia servicios proactivos.
¿De qué manera podría esto ponerse en práctica en cualquier país?
La respuesta más útil suele ser menos grandiosa y más operativa: no se trata de “digitalizar todo”, sino de escoger un paquete pequeño de alto impacto, ejecutarlo impecablemente y escalar.
Durante la entrevista, Valladares Pavón lo expone de esta manera:
«Yo evitaría iniciar por lo más enrevesado; preferiría atender primero aquello que resulta más molesto y habitual. Cuando logras resolver de forma eficaz tres o cuatro gestiones muy demandadas, generas confianza. Y con esa confianza, todo lo demás avanza con mayor rapidez».
Un enfoque replicable para cualquier Estado suele incluir:
- Un catálogo priorizado de servicios que reúne los trámites más frecuentes, los que consumen más tiempo y aquellos que suelen provocar mayor fricción para empresas y ciudadanía.
- Un modelo de datos e interoperabilidad respaldado por lineamientos precisos que determinan qué información se comparte, con qué tipo de consentimiento y bajo qué trazabilidad.
- Un tablero de métricas públicas que presenta indicadores como tiempos promedio, niveles de resolución, porcentajes de error, cantidad de visitas presenciales evitadas y el grado de satisfacción de las personas usuarias.
- Un marco de gobernanza capaz de perdurar más allá de los ciclos políticos, abarcando estándares, procesos de adquisición tecnológica, ciberseguridad y desarrollo de talento digital.
“Lo importante es que la digitalización tenga una brújula: servicio y confianza. Si el ciudadano siente claridad, trazabilidad y rapidez, se gana legitimidad. Y cuando se gana legitimidad, se puede pedir más cambios”, añade.
El beneficio más pasado por alto: una transparencia concebida desde el inicio
Además de agilizar las gestiones, un Estado digital bien concebido suele limitar la discrecionalidad, ya que al quedar documentados los procedimientos, las decisiones pueden auditarse y cualquier excepción se vuelve más evidente, y aunque esa trazabilidad no reemplaza el control institucional, sí lo vuelve más sencillo.
En palabras del entrevistado: “La transparencia no consiste en un comunicado; es un sistema en el que cada acción deja rastro y en el que el ciudadano puede consultar el progreso de su trámite sin apoyarse en favores, contactos o vías informales.”
Un cierre optimista, pero realista
La digitalización pública deja de ser un capricho tecnológico para convertirse en un mecanismo de eficiencia social: cuando se implementa con rigor, recorta gastos, disminuye la fricción al crear y formalizar, vuelve más accesibles los servicios y genera un ambiente en el que confiar resulta una decisión más lógica.
La conclusión de la entrevista sintetiza de manera clara la esencia que comparten los casos más exitosos:
«El gobierno digital más eficaz es aquel que apenas se percibe; se refleja en la vida cotidiana con menos colas, menos incertidumbre y más respuestas. Cuando la ciudadanía deja de ‘pelear’ con el Estado para resolver lo elemental, el país recupera energía para enfocarse en lo que realmente importa».
